ICD

Indice Correctif de Dimensionnement. "Roster Staff Factor" en anglais.

Identifiant d'Agent

Code entré par un agent lors de sa connexion au système ACD et permettant d'établir des statistiques individuelles sur son activité.

Identification du numéro appelé

Information par le réseau public du numéro composé par l'appelant. De base avec la SDA ou RNIS. Permet de pré-déterminer le type de traitement à apporter. DNIS en anglais

Identification du numéro de ligne appelante

Transmission par le réseau public du numéro de la ligne appelante (NDI et/ou NDS). Initialement réservée aux clients Numéris, mais généralisée au réseau analogique depuis le 2 septembre 1997. CLI ou CLID en anglais.

IHV

Independent Hardware Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de matériels tiers.

IN

" Intelligent Network ", Réseau Intelligent en français.

Inbound call

" Appel entrant " en français

Indice correctif de dimensionnement

Ratio de l'effectif à planifier sur l'effectif qui sera disponible pour traiter les appels téléphoniques (ICD).

Internet

A l'origine, nom d'un réseau américain créé pour le monde de la recherche et de la défense. Par extension, désigne tous les réseaux interconnectés, la standardisation associée (TCP/IP, HTML...), et les applications supportées (Web, messagerie, FTP...).

Intranet

Application des outils Internet dans le cadre d'un réseau privé, interne à l'entreprise.

IPAV

" Interface de Programmation d'Application Vocale ", standard défini par le CNET pour assurer l'indépendance entre le frontal vocal et le moniteur.

IPNS

" Inter PBX Network Signaling ", standard d'un forum de constructeurs anticipant le standard Q-SIG (mise en réseau de PABX hétérogènes).

IQS

" Indicateur de Qualité de Service ", exprimant une mesure de la qualité de service offerte par une Centre d'appels, généralement sous la forme du % d'appels traités / n secondes.

ISV

Independent Software Vendor, terminologie utilisée par Microsoft pour qualifier les vendeurs de logiciels tiers.

IVR

" Interactive Voice Response " system, Serveur Vocal Interactif (SVI) en anglais.

IWR

" Interactive Web Response " system, Serveur Web Interactif (SWI) en anglais.

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