R.100

Standard défini par l'ECTF, portant sur les éléments statistiques produits au sein d'un Centre d'appels.

RAF

"Raised Access Floor", faux plancher en anglais.

Rappel depuis le web

Sur demande d'un internaute visitant un site web, mise en relation avec un Centre d'appels par rappel, immédiat ou ultérieur, du correspondant via le réseau téléphonique RTC.

Rapports statistiques

Remontée d'informations du système de production du Centre d'appels, comportant des données de flux et d'activité par agents, par groupes d'agents, par campagnes...

RAS

" Registration, Admission, Status ". Standard de visioconférence compris dans H.320 et H.323.

Réaiguillage

Nouvel aiguillage venant en complément ou correction d'un premier aiguillage.

Reconnaissance vocale

Technologie identifiant le sens de la parole : mono ou multi-locuteurs, mots isolés ou parole continue... Préalable requis à la conversion de la parole en texte, s'applique à la dictée automatique, la messagerie unifiée...

Reconnaissance de la parole

Technologies permettant un dialogue par la parole, ce qui exige la reconnaissance vocale en continu. Utilisée pour des applications en Centre d'appels, portail vocal, assistant vocal. Speech recognition en anglais.

Renvoi

Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse.

Réponse fax

Interaction avec le SI, celui-ci apportant la réponse sous forme d'une télécopie envoyée au correspondant, par exemple les 15 dernières opérations sur un compte bancaire, l'état d'un compte actions, etc.

Renvoi

Acheminement direct d'un appel sur un point de réponse autre que le point nominal de réception. Existe sous les formes renvoi inconditionnel, renvoi sur occupation, renvoi sur non réponse.

Reroutage

Action de faire suivre à un appel une route différente de celle prévue normalement pour cet appel. Peut être mis en œuvre par transfert, aboutement, renvoi, ou modification d'une table de routage.

Réseau Intelligent

Architecture caractérisée par une séparation des fonctions de transport et des fonctions de commande. Utilisée pour les services de n° unique, ainsi que les services de réseau privé virtuel. Initialement conçue par les laboratoires Bellcore.

Responsable d'équipe

Responsable d'une équipe d'agents, en charge de la supervision, de l'organisation du travail, de l'entretien de la motivation, et souvent de l'évaluation des résultats individuels.

RFC

" Request For Comments ", documents à la base des standards Internet.

RFM

" Récence, Fréquence, Montant " (Recency, Frequency, Monetary en anglais). Critères utilisés pour évaluer l'intérêt d'une base de données et classer les clients selon leur potentiel.

RNIS

" Réseau Numérique à Intégration de Services ", concept appliqué à des réseaux et des services, et spécifié par l'ITU-TSS. Par extension, qualifie tout équipement ou service qui y est adapté. ISDN (Integrated Service Digital Network) en anglais. Normes américaines légèrement différentes des normes ITU-TSS.

Roster factor

Terminologie anglaise pour indice correctif de dimensionnement (ICD).

Round robin

Qualifie en anglais un groupement cyclique.

Routage (d'appels)

Fonction attribuant une direction à un appel en fonction de paramètres liés à la communication et son environnement : N° composé, calendrier, contexte, objet, etc. Dans un environnement multi-sites, il faut distinguer le pré-routage et le post-routage.

Routage contextuel

Routage d'un appel programmé en fonction de l'état à l'instant donné du Centre d'appels (flux d'appels, temps d'attente...) par rapport à des seuils d'exploitation prédéfinis.

Routage par la compétence

Routage d'un appel en fonction de l'ensemble de compétences requises pour traiter l'appel (technicité, langue, niveau d'expertise...).

Routage programmable

Routage que l'utilisateur conçoit à sa convenance via une interface de programmation (procédural, assistée ou graphique). Ainsi, l'utilisateur peut définir chaque possibilité et enchaînement, y compris les différents messages et les délais qui les séparent.

RPC

"Right Party Contact " ratio, taux d'obtention de la bonne personne, utilisé en émission d'appels.

RSF

Rostered Staff Factor, voir " rostered factor ".

RTC

"Réseau Téléphonique Commuté ", infrastructure supportant le service téléphonique public.

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